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陕中院党发〔2018〕39号
中共陕西省中医药研究院陕西省中医医院委员会
关于开展“文明服务窗口”“优质服务标兵”
创建活动的实施方案
各处、科室、党总支、党支部：
为切实加强全院工作规范化管理和文明化服务，进一步推动文明创建工作的深入开展，内强素质，外树形象，经研究决定在全院开展“文明服务窗口”“优质服务标兵”创建活动。现制定活动实施方案如下:
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，以服务群众、奉献社会为宗旨，以促进为民服务意识提升、服务水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、廉洁奋进、优质高效”的医院新形象为目标，促进全院文明素质进一步提升，服务环境进一步优化，服务质量和水平进一步提高，树立良好社会形象，密切党群干群医患关系，构建新时代文明和谐单位。
二、活动范围
“文明服务窗口”创建活动单位:门诊办公室，挂号收费组，住院结算组，门诊医保咨询，住院医保办理，西成药调剂室，中药调剂室，免煎药房，心电图室，B超室，影像中心，检验科临床检验室，电梯组，安保组。
“优质服务标兵”创建活动范围:以上部门工作人员。
三、活动内容
此次开展的“文明服务窗口、优质服务标兵”创建活动，着力于内强素质、外树形象，全力打造新时代竞彩篮球职工良好形象，不断优化职工文明服务水平。
(一)开展礼仪“三声”服务行动。全院干部职工要养成良好的工作习惯和文明行为，实施礼仪“三声”服务行动，要求做到来有迎声、问有答声、走有送声。工作时间一律佩戴工作胸牌上岗，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务。全院所有工作人员在院内任何场合包括接打电话都要熟练使用文明礼貌用语（详见附件1）。加强礼仪教育，强化礼仪规范，普及礼仪常识，熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪，提升文明素质和礼仪修养。每一位工作人员要从身边事做起，从具体事入手，遵守职业道德规范（详见附件2）。
(二)开展“服务质量优化”行动。以改善服务环境和提高服务水平为主要内容，严格落实首问负责制，进一步优化服务质量。一是改善服务环境。以净化、美化、优化为重点，保持环境清洁、窗明几净，整洁优美，物品摆放有序，展示牌(板)整齐有序，工作胸牌佩戴规范，创造舒适的服务环境和人文环境。二是以诚实守信、文明规范为重点，从优化医疗环境入手，规范医疗服务行为，公开办事制度、办事程序，公开服务内容、服务标准、办事结果。三是提高服务水平。以提升工作人员素质、改进工作作风、提高办事效率、塑造良好形象为重点，强化服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量，营造文明和谐的服务环境。
(三)开展“学业务、强素质”行动。通过举办业务讲坛等形式营造学习业务知识的良好氛围，达到人人熟知工作业务，做到咨询起来问有所答，工作起来得心应手。认真学习并贯彻执行国家法律法规和相关专业法律法规，做到各项工作有法可依、有法必依、执法必严、违法必纠。营造学业务、创一流的浓厚氛围，促进干部职工相互学习交流，提高服务水平和工作效率。
(四)开展“形象塑造、高效服务”行动。加强作风建设力度，切实转变观念、转变作风，着力解决群众看病难看病贵的突出问题。深入推进为民、便民、利民服务建设，提高工作效率和服务质量，做到依法行医、廉洁行医、诚信服务、高效办事，努力形成良好的院风行风。干部职工在思想上要牢固树立“所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员”的观念，做到思想上体现真情、工作上体现尽责、作风上体现务实、行动上体现高效。坚持深入基层、贴近群众，优化办事流程，为广大群众提供更加优质、高效、快捷的中医药服务。
四、评选标准
年底组织开展评议活动，结合平时工作业绩考核评选出竞彩篮球“文明服务窗口”和“优质服务标兵”。
(一)“文明服务窗口”评选标准
1.环境整齐美观。(1)养成良好的卫生习惯，自觉打扫卫生，地面、墙面、门窗、柜台保持干净清洁。(2)办公桌椅及桌上的办公用品摆放整齐有序，展示牌(板)规范整齐，橱柜内各类书籍、资料分类摆放整齐，桌椅随时保持清洁、无尘土。(3)计算机、打印机等办公设备保养良好，表面无尘土污垢。
2.工作纪律良好。(1)遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。(2)上班期间不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不串岗，不电话聊天，不用电脑玩游戏。(3)工作日中午严禁喝酒，保持良好工作状态。(4)坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。(5)严格遵守医疗卫生行业“九不准”规定和医院各项规章制度。
3.服务规范有序。(1)仪表端庄大方，胸牌佩戴规范，物品摆放整齐。(2)接待服务对象礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，能及时纠正并主动道歉，虚心接受批评建议。(3)推行微笑服务，使用文明服务用语。(4)落实首问责任制，提供热情、周到、方便、快捷服务。(5)按时完成工作任务。(6)服务对象无投诉。
(二)“优质服务标兵”评选标准
1.思想觉悟高。严格遵守国家法律、法规和各项规章制度，诚实正直，爱岗敬业，服从领导，团结同志，廉洁自律，秉公办事，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。
2.文明服务优。服务意识强，服务理念新，服务行为规范，服务作风优良，服务质量和服务水平高、工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态优雅、注意力集中，使用文明用语。服务及时、耐心、准确，无生冷硬横言行。
3.工作纪律好。(1)遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。(2)上班期间不说笑打闹，不大声喧哗，不串岗，不电话聊天，不用电脑玩游戏。(3)工作日中午严禁喝酒，保持良好状态，(4)坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。(5)严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。
4.业务技能强。有强烈的事业心、责任感，工作高标准、高效率。熟练掌握相关法律法规，业务能力强。精通本岗位业务知识和相关技能，操作规范熟练，具有较高的服务技能和水平。
5.工作业绩佳。认真履行岗位职责，出色完成年度工作任务，工作差错率和投诉率均为零。
五、评选办法
满分设置为100分，分值由服务对象评议、制度执行情况、工作完成情况、民主评议、领导点评五个部分构成。
(一)服务对象评议（40分）
1．工作人员绝不允许与服务对象发生争吵，凡发生争吵或服务对象投诉的，每次扣3分;工作态度不端正，边工作、边闲谈，每次扣2分;属于业务不熟练、交待政策未做到一口清的，每次扣2分;属于能办而不办理的，每次扣2分。对不能办理的事项没有提供依据的，每次扣1分。
2．服务对象满意率达到95%的，加1分；来信或来人表扬的，每次加1分，最高不超过4分。
3.有省市以上媒体表扬的，加2分，最高不超过4分。
4.出现媒体负面评价或医德医风问题，一票否决。
(二)制度执行情况（20分）
1.窗口工作人员着装规范，佩戴胸牌，未做到每次扣1分。
2.遵守单位的各项规章制度，上班按时到岗(指提前十分钟到岗)，无早退、迟到、串岗、离岗等现象，每违规一次扣1分，
3.上班期间玩电脑游戏、上网、炒股、吃零食等，每次扣2分。
4.窗口不准缺岗，工作人员有事须事先请假(请假要经带班领导同意)，未履行请假手续擅自缺岗者，每次扣2分。
5.保持窗口干净整洁，办公用品定位放置，未做到的，每项扣1分。
(三)工作完成情况（20分）
能认真履行岗位职责、工作高标准、高效率、出色完成工作任务、工作有创新的，给予加分；工作有差错有差评、每出现一次扣2分。
(四)民主评议（10分）
组织中层以上干部进行民主测评，为窗口和工作人员打分。
(五)院领导点评（10分）
院领导对窗口和工作人员进行点评。
六、活动时间步骤
(一)动员部署阶段（8月1日至8月10日）。研究制定创建活动实施意见及“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建方案，制定“文明服务窗口”标准、“优质服务标兵”标准，组织全体干部职工学习。
(二)组织实施阶段（8月10日至12月31日）。每一个服务窗口、每一位工作人员要分别对照“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的标准要求，找出差距，抓好整改。通过开展优质服务，岗位练兵，文明礼仪展示等文明创建活动，推动创建活动见成果、出实效。
(三)推荐评选阶段（2019年1月1日至1月10日）。根据评选数量和评选标准，通过服务对象评议，工作实绩考核和民主推荐相结合的形式推选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”候选人，综合评定后，于2019年1月上旬评选出6个“文明服务窗口”和15名“优质服务标兵”，在2018年度总结表彰大会上予以表彰奖励。
（四）“文明服务窗口”“优质服务标兵”创建活动自2019年起进入规范化常态化，实施动态管理，每年度考核一次，授予“文明服务窗口”“优质服务标兵”称号。
七、组织领导
为加强对创建活动的组织领导，成立创建活动领导小组。
组 长：李玉明
常务副组长：刘小宾
副组长：于辉瑶 许建秦 程小红 毕宇峰
成 员：辛玉岚 杨成虎 路 波 康卫成 宁朝晖
姜建辉 刘耀政 刘 霞 李耀辉 陈鸿芳
曹龙县 胡晓琳
领导小组下设办公室。
主 任：辛玉岚
副主任：路 波 刘 霞 考玉萍 胡晓琳
成立三个工作组：
医疗工作组，组长：路 波
医疗工作组负责对西成药调剂室、中药调剂室、免煎药房、心电图室、B超室、影像中心、检验科临床检验室的“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动的组织实施。
门诊工作组，组长：胡晓琳
门诊工作组负责对门诊办公室、挂号收费组、住院结算组、门诊医保咨询、住院医保办理、电梯组、安保组的“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动的组织实施。
监督工作组，组长：刘 霞
监督工作组负责定期和不定期对窗口进行督查，同时对医疗工作组和门诊工作组工作开展情况进行监督。及时向工作组通报督查情况。监督工作组督查情况作为评选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的重要依据。
八、几点要求
1.高度重视，认真实施。各处、科室要高度重视文明创建活动，把这项活动与学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神结合起来，与推进中医药事业科学发展结合起来，广泛发动，人人参与。
2.以点带面，整改提高。要通过抓点带面、激励先进，鞭策后进，促进文明创建活动的深入开展，进一步树立研究院、中医医院良好的社会形象。
3.加强宣传，营造氛围。对在创建活动中涌现出来的先进典型和好人好事，要在院公众微信号、院官网、党建微信群等平台予以宣传报道，弘扬正气，激励先进，助推研究院、中医医院各项工作迈上新台阶。
附件: 1.文明礼貌用语
2.职业道德规范
中共陕西省中医药研究院委员会 中共陕西省中医医院委员会
2018年8月2日
陕西省中医药研究院办公室 2018年8月2日印发
附件1：
文明礼貌用语
1.您好!
2.请坐!
3.谢谢!
4.对不起!
5.没关系!
6.别客气!
7.请原谅!您请讲!
9.请问您找谁?
10.请问您有什么事?
11.请稍等!
12.请您不要着急!
13.请您留下联系方式先回去，待我们研究之后尽快答复您。
14.对不起，您的问题不属于本窗口业务范围，请您到XXX(窗口)办理。
15.对不起，可能是我没讲清楚。
16.对不起，让您久等了。
17.有做的不周到的地方，请您原谅!
18.不用谢，这是我们应该做的。
19.请慢走。
20.再见。
附件2：
职业道德规范
一、严格遵守《中医药法》《执业医师法》《护士条例》《药品管理法》和医院各项规章制度。
二、弘扬和践行“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高职业精神，塑造“医术精湛、医德高尚、医风严谨”的行业风范。
三、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
四、尊重患者及家属的选择权、知情权和监督权，热情服务，不推诿刁难病人。不在医疗服务工作中出现“生、冷、硬、顶、推”等不良态度和行为。
五、文明礼貌服务，举止端庄、语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人，不泄露病人隐私与秘密。
六、合理检查，合理治疗，合理用药。不开大处方，不做不必要的检查，拒绝开单提成。
七、不接受任何医疗单位、人员以任何名义、任何形式给予的回扣、提成和其他不正当利益；不接受患者及其亲属的吃请、馈赠的“红包”及物品。
八、互学互尊，团结协作，正确处理科室、个人之间的关系。钻研业务，精益求精，不断提高业务水平。
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